Отчёт для службы поддержки

Отчёт помогает службе поддержки разобраться в неполадке коробочной версии: в нём журналы работы программы и сведения о версии. Базу данных, копии, пароли и ключи программы в отчёт не включайте — раздел «Что не отправлять».

Отчёт по запросу поддержки

Служба поддержки может сама запросить отчёт у программы: программа подготовит его при ближайшей связи с поставщиком (обычно в течение 5 минут) и отправит. В отчёт войдут журналы программы и базы данных, состояние обновлений и копий, настройки без паролей и ключей, сведения о компьютере. Данные базы и файлы в отчёт не входят.

Для этого компьютеру с программой нужен доступ в интернет. Если его нет, подготовьте отчёт вручную.

Отчёт вручную

Выполняет администратор компьютера с программой.

1. Откройте «Командную строку» от имени администратора и узнайте версию службы:
   "C:\ProgramData\Kometum\bin\kometum-box.exe" version
   Запишите ответ.
2. Откройте Проводник и перейдите в папку C:\ProgramData\Kometum. Если Windows сообщит, что нет доступа к папке, нажмите «Продолжить» (нужны права администратора).
3. Скопируйте папку logs на рабочий стол.
4. Нажмите на скопированную папку правой кнопкой мыши → «Отправить» → «Сжатая ZIP-папка» (в Windows 11 — «Сжать в ZIP-файл»).
5. Отправьте получившийся архив logs.zip в службу поддержки вместе с описанием:
   • что произошло и когда (дата и время);
   • что видят сотрудники (текст сообщения на экране, снимок экрана);
   • версия службы из шага 1;
   • что делали перед неполадкой (обновление, перезагрузка, смена адреса).
6. Удалите копию папки logs и архив с рабочего стола после отправки.

Что лежит в журналах

Что не отправлять

Не отправляйте в поддержку и не пересылайте по почте:

• папку config — в ней пароли программы и базы данных;
• файлы *.key из папки certs — это закрытые ключи сертификатов;
• копии из папки копий — в них все данные организации.

Если поддержке понадобятся данные из базы, она сообщит, какие именно и как их безопасно передать.