Лента: вся переписка в одной карточке
Лента — это вся история общения с клиентом в одном месте: комментарии сотрудников, письма, переписка Авито, звонки и служебные записи системы идут одним потоком по времени. Раньше менеджеру приходилось прыгать по вкладкам, чтобы собрать картину; теперь достаточно открыть карточку и прокрутить ленту сверху вниз. Ответить в любой канал можно оттуда же, не уходя из карточки.
Где находится: вкладка «Лента» в карточке заявки, контрагента и контакта.
Что видно на экране
Сверху — чипы-фильтры каналов, ниже — записи от новых к старым, внизу — поле для ответа.
| Чип | Что показывает |
|---|---|
| Все | Общий поток без разделения |
| Комментарии | Заметки сотрудников |
| Почта | Письма, связанные с этой карточкой |
| Авито | Диалоги из мессенджера Авито и звонки коллтрекинга |
| Телефония | Звонки через виртуальную АТС |
| Система | Автоматические записи: что и когда изменилось |
Показываются не все чипы всегда. Канал появляется, если по нему есть записи или если в него можно написать. Каналов, закрытых правами роли, не будет вовсе — ни чипа, ни записей.
Открывается лента по-разному: у заявки — на чипе «Все» (там обычно есть что почитать), у контрагента и контакта — на «Комментариях», а если комментариев ещё нет, то тоже на «Все».
Число на вкладке «Лента» — количество записей; больше сотни показывается как «99+».
Какие бывают записи
| Запись | Что с ней можно |
|---|---|
| Комментарий | Изменить, удалить, закрепить наверху |
| Системная запись | Только читать: их пишет система |
| Письмо | Прочитать и ответить прямо из ленты |
| Диалог Авито | Свёрнут одной строкой; развернуть, посмотреть сообщения, ответить или перейти в мессенджер |
| Звонок | Время, длительность, а у состоявшегося разговора — проигрыватель записи |
Переписка Авито собирается в группу — одна строка на диалог, а не десяток отдельных сообщений: иначе один разговорчивый клиент вытеснил бы из ленты всё остальное. Группа встаёт в поток по времени последнего сообщения, разворачивается нажатием и показывает последние сообщения диалога.
Как ответить из ленты
Поле ответа внизу. Если доступно больше одного канала, над полем появляется переключатель.
- Выберите канал: Комментарий, Письмо или Авито.
- Напишите текст.
- Нажмите кнопку отправки. У комментария работает и Ctrl + Enter.
- Комментарий виден только сотрудникам — клиенту он не уходит.
- Письмо отправляется с рабочего ящика по адресам карточки. Ответ на конкретное письмо начинается с кнопки «Ответить» у самого письма — тогда подставится цитата.
- Авито — сообщение уходит клиенту в его диалог. Если диалогов у заявки несколько, сначала выберите нужный.
Пока заявка ещё не создана, лента работает как черновик: комментарий сохраняется на экране и уходит в карточку сразу после создания заявки. Остальные каналы в этот момент недоступны — писать некуда.
Откуда берутся записи
Лента ничего не хранит у себя — она собирает данные на лету из тех разделов, где они живут. Поэтому запись, изменённая в своём разделе, тут же меняется и в ленте.
| Канал | Что попадает в ленту |
|---|---|
| Комментарии | Заметки, добавленные в этой же карточке |
| Почта | Письма, привязанные к карточке: по адресу, через контакт, по коду заявки в теме или вручную |
| Авито | Диалоги, привязанные к заявке, и звонки коллтрекинга |
| Телефония | Звонки, у которых определилась эта заявка или контакт |
| Система | Записи о смене статуса, ответственного и других значимых полей |
Подробности каждого канала — в статьях «Почта», «Мессенджер: переписка с клиентами» и «Телефония».
Что можно сделать прямо отсюда
- Ответить в любой доступный канал, не покидая карточку.
- Закрепить важный комментарий наверху ленты.
- Открыть диалог в мессенджере, если нужно больше, чем короткий ответ.
- Прослушать запись разговора.
Права
Лента — это витрина нескольких разделов, поэтому её содержимое зависит сразу от нескольких прав.
| Чтобы увидеть | Нужно право |
|---|---|
| Саму ленту заявки | «Заявка» → Просмотр |
| Ленту контрагента | «Контрагент» → Просмотр или Редактирование |
| Ленту контакта | «Контакты» → Просмотр или Редактирование |
| Канал «Комментарии» | «Комментарии (Лента)» → Просмотр список |
| Канал «Почта» | «Почта (работа с письмами)» → Просмотр список |
| Канал «Телефония» | «Телефония (звонки)» → Просмотр список |
| Ответить в Авито | «Мессенджер (чат)» → Просмотр список |
Правка и удаление комментариев настраиваются строкой «Комментарии (Лента)» той же вкладки, что и сама сущность. Столбцы «свои» разрешают трогать только собственные записи.
Частые ошибки и грабли
- Комментарий приняли за сообщение клиенту. Комментарий — внутренняя заметка. Клиенту уходит только то, что отправлено на канале «Почта» или «Авито».
- Пропал чип канала. Значит, по нему нет записей и написать в него нельзя — либо канал закрыт правами роли.
- Ждут в ленте контрагента писем, которые видит коллега. Письмо попадает в ленту, только если привязано к этой карточке. Проверьте адрес контрагента или привяжите письмо вручную из раздела «Почта».
- Ищут переписку Авито в ленте контрагента. Диалоги Авито привязываются к заявке. В карточке контрагента они появятся, если заявка связана с ним.
- Пишут комментарий в новой заявке и не сохраняют её. До создания заявки комментарий живёт только на экране: закрыли форму — он потерян.
- Считают, что лента хранит письма. Она их только показывает. Удалили письмо в почте — оно исчезнет и из ленты.