Мессенджер: переписка с клиентами
Клиент пишет вам на Авито — и его сообщение приходит прямо в мессенджер КОМЕТУМ. Менеджер отвечает оттуда же, не открывая кабинет Авито, видит, по какому объявлению идёт разговор, слушает записи звонков и одним нажатием превращает переписку в заявку. Всё общение с клиентом остаётся в системе и попадает в Ленту его заявки.
Где находится: Главное меню → Мессенджер, вкладка канала над списком диалогов.
Вкладки каналов
Пока подключён один источник, список диалогов выглядит как обычно. Как только к внутренним чатам добавляется внешний канал, над списком появляется полоса вкладок:
| Вкладка | Что в ней |
|---|---|
| Команда | Внутренние чаты сотрудников |
| Авито | Диалоги с клиентами из Авито |
| Все | Общий список без разделения. По умолчанию скрыта — включается кнопкой-ползунком справа от вкладок |
У вкладки со своим непрочитанным горит счётчик — он считает чаты, а не сообщения. Нажатие правой кнопкой по вкладке канала выключает уведомления всего канала разом: удобно, когда нужно, чтобы Авито не отвлекал, а сообщения коллег продолжали приходить.
Выбор вкладки и настройка общей папки «Все» — личные: у каждого сотрудника свои.
Чем диалог с клиентом отличается от чата с коллегой
Разговор на Авито всегда идёт вокруг конкретного объявления, и система это показывает:
- в списке диалогов под именем клиента появляется третья строка — название объявления;
- в шапке переписки — то же название с картинкой и ценой, и это ссылка: нажатие открывает объявление на Авито в новой вкладке.
Собеседник в таком чате — клиент, а вашу сторону представляет весь отдел. Поэтому у сообщений видно автора, а ответы, отправленные из самого кабинета Авито, тоже попадают в переписку и встают справа, как ваши: по смыслу это исходящее вашей компании, даже если Авито не сообщает, кто именно из сотрудников его написал.
Что приходит от клиента
Кроме обычного текста в переписке встречаются:
| Что пришло | Как выглядит в CRM |
|---|---|
| Фото | Превью прямо в сообщении, нажатие открывает крупно |
| Голосовое | Проигрыватель: запись подтягивается по первому нажатию «Играть» |
| Звонок | Строка с номером и длительностью, а у состоявшегося разговора — проигрыватель записи |
| Файл или видео | Отметка о вложении и ссылка «открыть в Авито»: файлы и видео Авито по своему интерфейсу для сторонних систем не отдаёт |
| Другое | Адрес, товар, ссылка, удалённое сообщение — значок и подпись |
Номер и длительность звонка в самом сообщении Авито не передаёт — система подставляет их, сопоставляя сообщение со своим журналом звонков. Если сопоставить не с чем или подходит сразу несколько звонков, строки с номером просто не будет.
Как ответить клиенту
- Выберите диалог на вкладке «Авито».
- Напишите ответ в поле внизу и нажмите Enter.
- Чтобы отправить фото — нажмите значок картинки слева от поля ввода.
Фото принимаются в форматах JPEG, PNG, GIF, BMP и HEIC размером до 5 МБ. Файл проходит через систему транзитом и у нас не сохраняется: хранит его Авито. Сообщение с фото появляется в переписке только после успешной отправки — если Авито не принял картинку, система честно об этом скажет, и попытку нужно повторить.
Заявка из переписки
В шапке диалога с клиентом стоит значок мишени. Он ведёт себя по-разному в зависимости от того, есть ли у диалога заявка:
| Что видно | Что это значит |
|---|---|
| «Создать заявку» | Заявки ещё нет, и у вас есть право её создавать |
| «Открыть заявку» | Заявка уже есть — значок подсвечен, нажатие открывает её карточку |
| Погашенный значок с подсказкой | Создать нельзя, и подсказка говорит почему: «Заявка уже создана» или «Нет права создавать заявки» |
Рядом — значок «Привязать к существующей заявке». Он нужен в частом случае: клиент сначала позвонил (заявка уже завелась от звонка), а потом написал в чат. Автоматически связать это система не может — в данных Авито нет общего ключа между звонком и перепиской, — поэтому связь делается вручную. После привязки переписка и звонки этого диалога появятся во вкладке «Авито» выбранной заявки.
Заявки могут создаваться и сами: это включается в системных настройках, отдельно для чатов и для звонков. Одна переписка даёт одну заявку; повторный звонок с того же номера новой заявки не создаёт. Тип техники система пытается определить по названию объявления, и если не смогла — заявка создаётся без него, а карточка попросит указать тип при первом редактировании.
Кто видит диалоги Авито
Список сотрудников, которым доступен канал, задаётся в Параметры системы → Системные настройки → Интеграции, поле «Кому доступен канал». Пусто — канал видят все, у кого есть право на мессенджер.
Там же, в системных настройках, выбирается, какие объявления обрабатывать. По неотмеченным не приходит ничего — ни переписок, ни звонков, ни уведомлений. По умолчанию фильтр выключен, то есть обрабатывается весь аккаунт.
Откуда берутся данные
- Сообщения — из аккаунта Авито компании. Новые приходят практически сразу; в дополнение система регулярно опрашивает открытый диалог, чтобы ничего не потерялось при обрыве связи.
- Название, цена и картинка объявления — из карточки объявления в Авито.
- Звонки — из коллтрекинга Авито, вместе с записями разговоров.
- Ключи доступа — свои у каждого экземпляра CRM, берутся в кабинете разработчика Авито.
Текст переписки хранится у нас и остаётся в системе навсегда. А вот картинки, голосовые и записи звонков хранит Авито: у нас лежат только ссылки, и они временные. Поэтому старое фото может однажды не открыться — система об этом прямо скажет.
Что можно сделать прямо отсюда
Всё, что есть во внутренних чатах, работает и здесь: реакции, ответ на сообщение, закрепление, сохранённое, создание задачи, привязка сообщения к заявке или контакту. Плюс своё:
- Создать или открыть заявку по диалогу.
- Привязать диалог к существующей заявке.
- Перейти к объявлению на Авито из шапки переписки.
- Выключить уведомления одного диалога или всего канала.
Права
| Что нужно | Строка права |
|---|---|
| Видеть диалоги и отвечать | Вкладка «Мессенджер» → «Мессенджер (чат)» → Просмотр список |
| Создавать заявку из диалога | Вкладка «Заявки» → «Заявка» → Добавление |
| Привязать диалог к существующей заявке | Вкладка «Заявки» → «Заявка» → Редактирование |
| Настраивать подключение и список доступа | Вкладка «Параметры системы» → «Системные настройки» → Редактирование |
Права роли и список «Кому доступен канал» работают вместе: право открывает раздел, список решает, попадут ли в него диалоги Авито.
Частые ошибки и грабли
- Пишут в диалог «для проверки». Сообщение мгновенно уходит живому клиенту. Проверять интеграцию нужно на своём тестовом объявлении и своей учётной записи Авито, а не в рабочем диалоге.
- Ждут, что клиент увидит пометку «прочитано». Отметки прочтения, закрепление и архив живут только в CRM: в Авито их отразить нечем.
- Старое фото не открывается. Ссылки Авито временные. Обновите переписку — система запросит новую ссылку.
- Ищут присланный клиентом файл или видео. Авито их сторонним системам не отдаёт: в сообщении будет отметка и ссылка «открыть в Авито».
- Новый сотрудник не видит старые диалоги Авито. Добавьте его в «Кому доступен канал» и сохраните настройки — досып участников происходит именно при сохранении.
- Включили фильтр объявлений и остались без сообщений. По неотмеченным объявлениям не приходит ничего. Проверьте список отмеченных.
- Задвоенная заявка после звонка и письма в чат. Звонок и переписка приходят разными путями. Если заявка от звонка уже есть — привяжите диалог к ней значком «Привязать к существующей заявке», а не создавайте вторую.