Телефония: звонки, записи и заявки

Клиент звонит по номеру из объявления — и звонок попадает в КОМЕТУМ: система запишет, кто звонил, кто взял трубку и сколько длился разговор, заведёт заявку и подошьёт запись разговора к карточке. Менеджеру не нужно ничего переносить руками, а руководителю видно, сколько обращений пришло с каждого номера и что с ними стало.

Телефония подключается к виртуальной АТС Т2. Работает она в двух местах: настройки — в параметрах системы, а сами звонки видны в разделе «Звонки» и в Ленте карточек заявки, контрагента и контакта.

Где находится: Главное меню → Параметры системы → Телефония (номера и сопоставление сотрудников) и Параметры системы → Системные настройки → вкладка «Телефония» (подключение и общие правила).

Что нужно настроить, чтобы всё заработало

1. Подключение — вписать ключи доступа к виртуальной АТС.
2. Наши номера — перечислить свои номера и сказать, какой источник заявок каждый из них означает.
3. Сотрудники — сопоставить сотрудников АТС с пользователями CRM, чтобы система знала, кто взял трубку.

Подключение

Вкладка «Телефония» в системных настройках. Переключатель «Включить телефонию» запускает опрос журнала звонков, ниже — два ключа доступа из личного кабинета АТС и адрес сервера.

Рядом горит бейдж состояния: «Подключено», «Не проверено», «Ошибка подключения» или «Токен истёк». Кнопка проверки связывается с АТС и обновляет бейдж. Ключи свои у каждого экземпляра CRM и хранятся в зашифрованном виде: обратно они не показываются, только заменяются новыми.

Отдельное поле — «Глубина первой загрузки журнала, дней»: сколько истории звонков подтянуть при первом подключении.

Наши номера

Страница Параметры системы → Телефония, вид «Наши номера». Каждый номер — отдельная карточка с правилами.

Звонки на номер, которого нет в этом списке, в систему не попадают совсем — ни в журнал, ни в заявки. Так же ведёт себя выключенный номер. Это сделано намеренно: виртуальная АТС отдаёт звонки всей организации, включая личные номера сотрудников и номера руководства, и в CRM попадает только то, что вы сами перечислили.

Звонки, захваченные пока номер был активен, остаются в журнале и после его выключения. Если они больше не нужны, в разделе «Звонки» есть удаление истории по выбранному номеру — заявки и контакты по этим звонкам при этом сохраняются.

Сотрудники

Вид «Сотрудники» на той же странице. Слева — список сотрудников из виртуальной АТС, справа — с кем из пользователей CRM каждый сопоставлен. Совпадения по номеру телефона система предлагает сама, остаётся подтвердить.

Именно по этому списку определяется, кто взял трубку, а значит — кто станет ответственным за заявку.

Как из звонка получается заявка

Каждый звонок система проверяет по шагам и на каждом может остановиться:

1. Направление. Заявки создаются по входящим от клиентов. Внутренние переговоры сотрудников пропускаются.
2. Наш номер. Звонили на номер из списка? Нет — дальше не идём.
3. Кто создаёт заявки по этому номеру. Если это внешний канал (Авито), своя заявка не заводится — звонок добавляется в ту, что создал он.
4. Номер активен и заявки для него включены.
5. Отвечен или пропущен — сверяется с настройкой «Когда создавать» и с отсечкой коротких.
6. Кто ответил — сверяется с настройкой «Чьи ответы считаем заявкой».
7. Ответственный. Им становится тот, кто взял трубку. Не дозвонились или ответивший неизвестен — берётся запасной ответственный: сначала указанный у номера, потом общий из системных настроек. Если не задан ни один, заявка остаётся ничьей и видна всем.
8. Объединение — не повтор ли это уже известного обращения (см. ниже).

Причина решения сохраняется у каждого звонка: по журналу всегда видно, почему заявка создалась, подклеилась к существующей или не создалась вовсе.

Отдельный переключатель «Создавать контакты по телефону» заводит новый контакт, если по номеру клиента в базе никого не нашлось. Поиск и привязка уже существующих контактов работают всегда — переключатель только про создание новых.

Окно объединения: когда звонок — это то же обращение

Клиент звонит по два-три раза: уточнить цену, договориться о времени, перезвонить после пропущенного. Плодить на каждый звонок отдельную заявку нельзя, но и склеивать всё подряд в одну неправильно: через неделю тот же человек звонит уже по новой работе.

Развилку решает окно объединения — время, в течение которого повторный звонок с того же номера считается продолжением разговора. По умолчанию это 72 часа.

В цифрах примера: окно 72 часа; второй звонок через 29 часов — это меньше 72, он подклеивается к прежней заявке; третий через 168 часов — это больше 72, и заводится новая заявка, даже если старая ещё не закрыта.

Под каждым из этих полей интерфейс показывает живой пример: что именно произойдёт при выбранном варианте. Настройки общие для всех номеров и живут на вкладке «Телефония» в блоке «Клиент позвонил не первый раз».

Раздел «Звонки»

Журнал всех звонков компании. По каждому звонку система хранит:

По каждому звонку доступны действия: прослушать и скачать запись, расшифровать разговор, а также вручную завести заявку или контакт, если автоматика сознательно этого не сделала. Действие, которое сейчас невозможно, показано погашенным с объяснением причины — например «Заявка уже есть» или «У звонка нет номера клиента».

Записи разговоров у нас не хранятся: система запрашивает их у виртуальной АТС в момент прослушивания. Поэтому срок жизни записи определяется вашим тарифом у оператора связи, а не настройками CRM.

Звонок в карточке

В Ленте заявки, контрагента и контакта звонки идут общим потоком вместе с комментариями, письмами и перепиской Авито — на чипе «Телефония». У каждого звонка видно направление, номер, время и длительность, а у состоявшегося разговора — проигрыватель записи.

Если включена расшифровка разговора в текст, у звонка в разделе «Звонки» появляется действие «Расшифровать запись»: откроется окно с разговором в виде переписки — удобно просмотреть суть, не прослушивая пятиминутный разговор целиком. Виртуальная АТС различает двух собеседников, но не сообщает, кто из них клиент, поэтому стороны так и подписаны — «Собеседник 1» и «Собеседник 2».

Звонок из карточки набирает номер клиента через виртуальную АТС: сначала АТС дозванивается вам, потом соединяет с клиентом. Кнопка стоит рядом с телефоном в карточке контакта и в строке «Контактное лицо» заявки — когда возможность включена в настройках и у роли есть право «Звонок». Чтобы АТС знала, куда звонить вам, у вас должен быть указан рабочий телефон в профиле либо вы должны быть сопоставлены с сотрудником АТС.

Всплывашка входящего показывает карточку «звонит клиент» ещё до того, как трубку сняли: номер, имя контакта (если он известен), его открытые заявки и когда он звонил в прошлый раз. Пока АТС не выбрала сотрудника, карточку видят все, кто указан в «Списке ответивших» этого номера; как только вызов ушёл конкретному человеку, у остальных карточка гаснет. Заявку всплывашка не создаёт — заявка появится обычным порядком, когда звонок закончится.

Тем, кто указан в «Списке ответивших», никаких прав по телефонии для этого не нужно: чтобы принимать звонки, доступ ко всему журналу звонков компании человеку ни к чему. Право «Просмотр список» нужно только в запасном случае — когда список ответивших у номера не заполнен и карточку получают все, у кого это право есть. Заявки клиента в карточке видит лишь тот, кому вообще разрешено видеть заявки.

Включайте всплывашку осознанно: она требует частого опроса АТС. Интервал опроса задаётся рядом с переключателем, чаще одного раза в 5 секунд система не спрашивает.

Откуда берутся данные

• Журнал звонков — из виртуальной АТС, опрашивается каждую минуту. Если включена всплывашка, по окончании разговора журнал опрашивается сразу, не дожидаясь минуты.
• Источник заявки — из карточки того номера, на который позвонил клиент.
• Ответственный — из сопоставления сотрудников АТС с пользователями CRM.
• Контакт — по последним цифрам номера звонящего; при совпадении заявка привязывается к существующему контакту.
• Записи и расшифровки — из АТС по требованию.

Что можно сделать прямо отсюда

• Открыть заявку, созданную по звонку.
• Прослушать или скачать запись разговора и посмотреть её расшифровку.
• Завести заявку или контакт по звонку вручную, если автоматика этого не сделала.
• Позвонить клиенту из карточки контакта или заявки.
• Удалить историю звонков по номеру — например, после того как номер выключили.
• Проверить подключение к АТС и обновить список сотрудников.

Права

Настраиваются в ролях и разведены на две группы: работа со звонками и настройка телефонии.

Как и у почты, настройка и работа разведены намеренно: право настраивать телефонию не даёт слушать разговоры, а право слушать разговоры не открывает страницу настроек. Разведены и сами действия с записью: послушать — не то же самое, что унести файл себе, а прочитать текст разговора — третье.

Прослушивание идёт за объектом, а не за отдельным правом. Кто видит заявку — слышит её звонок в Ленте; кто видит переписку Авито — слышит звонок в ней; у кого есть доступ к журналу — слушает из раздела «Звонки». Отдельная галочка «Прослушать» нужна лишь для роли, у которой нет ни заявок, ни журнала. Сделано так намеренно: требовать ради собственного звонка в своей же заявке доступ ко всем звонкам компании — значит раздавать лишнее.

А вот скачивание и расшифровка остаются за своими галочками везде, где встречаются, — и в разделе «Звонки», и в Ленте, и в переписке Авито: унести запись себе или получить текст разговора это действия сильнее, чем послушать в интерфейсе.

Частые ошибки и грабли

• Звонки идут, а заявок нет. Проверьте по порядку: включена ли телефония, заведён ли номер, активен ли он, включено ли у него «Создавать заявку по звонку» и подходит ли настройка «Когда создавать».
• Все заявки достаются одному человеку. Значит, ответивших не удаётся определить и срабатывает запасной ответственный. Сопоставьте сотрудников АТС с пользователями CRM.
• Заявка «ничья». Ответственный не определился, а запасной не задан ни у номера, ни в общих настройках. Такая заявка видна всем — её нужно взять вручную.
• Каждый повторный звонок заводит новую заявку. Окно объединения слишком мало либо область объединения не та. По умолчанию сравниваются только телефонные заявки.
• Задвоенные заявки с Авито. Номер обслуживается двумя каналами сразу — поставьте ему «Заявки по этому номеру создаёт» → «Внешний канал (Авито)», см. выноску выше.
• Запись не проигрывается. Либо у звонка её нет (пропущенный), либо оператор связи уже удалил её по сроку хранения: у нас записи не лежат.
• Ключи доступа перестали работать. Бейдж покажет «Токен истёк». В обычной работе такого не бывает: пока телефония включена, система обновляет ключи сама. Ключи умирают, только если к АТС не обращались дольше недели — например, телефонию надолго выключали. Тогда пару нужно сгенерировать в кабинете АТС заново и вписать в настройки. Пока телефония работает, кнопку генерации в кабинете АТС жать не нужно: она делает текущие ключи недействительными и обрывает связь.
• Всплывашка не появляется. Проверьте: включена ли она в настройках и указан ли человек в «Списке ответивших» у этого номера. Если список не заполнен, карточку получат только те, у кого есть право «Просмотр список».
• Кнопки «Позвонить» нет. Либо возможность выключена в настройках, либо у роли нет права «Звонок», либо у контакта не заполнен телефон. Если кнопка есть, но звонок не проходит — у вас не указан рабочий телефон в профиле и вы не сопоставлены с сотрудником АТС, поэтому системе некуда вам звонить.
• Отсечку коротких пропущенных поставили в ноль и получили заявки на случайные сбросы. Несколько секунд отсечки убирают почти весь мусор.